カリスマ店員の接客を学ぶ三越伊勢丹
百貨店の復活へ接客強化
google Sponsored Link
「エバーグリーン」認定されたカリスマ店員が、
伊勢丹立川店（東京都立川市）の婦人服売り場「スタイリング」に勤務している。
アパレルメーカーの佐和（東京・中央）から派遣されたカリスマ販売員
三越伊勢丹では、
そのカリスマ店員の接客ノウハウを取り入れるため
そのカリスマ販売員の接客を研究対象とした実験を実施した
１００平方メートルの売り場にカメラを５台設置
入店客や販売員の動きを記録した。
- 売り場での動き方
- 接客の回数
- 買い上げ率
カリスマ販売員にはインカムを付け、
客との会話の音声も録音
結果
そこで明らかになったのは…
売り場での運動量がほかの販売員よりも格段に多かった
その動きは、
売り場の中央を定位置として全方位を見渡すのを基本とし、
客が売り場に入ってきたらすかさず反応する。
常に客がみえるところにポジショニングして客をつかまえるというのだ。
実験中、
このカリスマ販売員の接客時間は７割
google Sponsored Link
一方、
ほかの販売員は、
レジや試着室に近い場所や客が多く入店してくると想定される場所を定位置とした結果
接客時間は３割にとどまった。
接客に必須の客との会話量
このカリスマ販売員は客の一言に対して、
他の販売員の５倍以上しゃべるという。
客が考えてる「何を探し」「いつ着るか」を冗舌に引き出し、
その洋服を着たイメージを頭の中でつくりあげていく。
そして、
試着室に誘導すると「ほぼ１００％売る」という。
こうした接客が買い上げ率にもつながり、
接客による１人当たりの買い上げ点数は１・６点。
１点を若干上回る程度が通常で、
優秀といわれるラインの１・３４点も余裕でクリアしていた。
又、
見落としていた売り場の死角からの入店客も見逃してなかったという。
今回の実験結果を、
同売り場を担当する１２人で共有したところ
同売り場の正価品の売り上げは前年同期比約１割伸びたという。
google Sponsored Link