接客の敵・クレーマー対処法とは？
どんなに素晴らしい接客をしていたとしても
どうしても避けられないのが
クレーマーです
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正直なところ
「恐い、面倒、できれば避けたい…」
といったネガティブなイメージでしょうか？
昨今、
悪質なクレーマーが増えてきています。
これに対して、
上手な対応をするのも接客の一部といえるでしょう。
クレーマー対処法を身につけていれば、
自信をもって対応できるようになれます。
クレーマー対処法とは？
最初に、
お客様がクレーマーに変わる瞬間とは？
苦情が起きるのは、
お客様の”心理”状態の変化によるところが大きいといわれています。
事前に想定していた期待よりも
期待以下の状況に対して起こる感情がその引き金になる場合が多いです。
こうした状況に対して、
個人的にはどうしようもできないことですが、
このような背景を頭に入れつつ冷静に対処することが必要です。
よっぽど悪質なクレーマーでない限り、
ちょっとした”きっかけ”があるということです。
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それでは、
クレーマー対処法の前に
クレーム対応のポイントを…
原因はともかくとして不快な気分をやわらげる為に
「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」とお詫びする
まずは不満の原因を黙って聴くことに集中する
途中で遮ると不満増幅につながるので最後まで真摯な態度で聴くこと。
今回の件でのお客様の気持ちに対して、
その背景にあることも含めて共感する姿勢を相手に伝える
苦情・クレームの原因、被害（損害）の有無や
店側との因果関係について確認する
お客様の要望をくみ取りながら、
店側として可能な解決策や代替案を提案する
基本、
上記のポイントが通用しないのが悪質なクレーマー（金品目当て？）
それではどうすればよいのか？
反論しないで返事だけする（ダンマリを決め込む）
もしくはオウム返しの返事をする
又は、
相手が困る切り返し
例えば＜その振る舞いが違法である＞ことを伝えるなど
相手のペースに合わせないことが重要
最終手段になりますが、
悪質クレームに適用できる法律は少なくないので
違法な振る舞いに対して、
「警察に通報させていただきます」と毅然とした態度を見せる
■主な適用できる法律
「土下座しろ」 ⇒ 強要罪
店内で大声でわめきちらす ⇒ 威力業務妨害
常識内の賠償提案に対し納得せずに執拗に迫る ⇒ 脅迫罪
お金の要求をするだけで ⇒ 恐喝未遂罪
お金の要求をして受け取ったら ⇒ 恐喝罪
「納得できない」などと居座り続けると ⇒ 不退去罪
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