マック（マクド）だけではない接客７大用語
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2003年、
破産寸前だった外食の巨人・日本マクドナルドを
急速に業績を回復させたのが最大規模のグローバル戦略
それが
「ホスピタリティ・サービス(心のこもったおもてなし)の見直し戦略」
2004年9月、
「i'm lovin'it(マクドナルドっていいね!)」がそのはじまり
現在、
サービス業で強く求められている"ホスピタリティ"について、
いち早く対応していたマクドナルド
ホスピタリティ・アンバサダー(大使)を1店舗に数名配置し
店舗全体の95%を占めるパート・アルバイト（クルー）を教育
おもてなしの最高責任者と言われるスター(お客さま係)を
パート・アルバイト（クルー）の中から選ぶしくみ
マック（マクド）だけではないが
接客７大用語が基本
- いらっしゃいませ
- ありがとうございました
- かしこまりました
- 申し訳ございません
- 恐れ入ります
- 少々お待ちくださいませ
- お待たせいたしました
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この７つの言葉をただ使えばいいわけではなく
いくつか使い方のポイントがある
- 言葉は明るく、はっきり発声し、早口にならない
- 暗記した言葉を一方的に語りかけず落ち着いた声で話す
- ボソボソや甲高い声、語尾を伸ばすのは改める
もちろん、
言葉だけではなく
表情・アイコンタクト・身振り・感じの良い声・話し方にいたるまで
細かなチェックポイントがもうけられている。
- 表情…心がこもった挨拶かどうかは、言葉よりも顔の表情に表れる
- アイコンタクト…言葉をまず目でもって伝える
- 身振り…お客さまに伝える内容は、からだ全身を使うことで効果的に伝わる
- 感じの良い声…お客さまに話すとき、
音に高低をつけたりアクセントをつける事で相手をひきつける
- 話し方…言葉の一つひとつを、明確に はっきりと相手にわかるように言う
そして最後に…スマイル”０円”
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