マック マクド 接客7大用語

マック(マクド)だけではない接客7大用語

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2003年、
破産寸前だった外食の巨人・日本マクドナルドを
急速に業績を回復させたのが最大規模のグローバル戦略
それが
「ホスピタリティ・サービス(心のこもったおもてなし)の見直し戦略」

 

2004年9月、
「i'm lovin'it(マクドナルドっていいね!)」がそのはじまり

 

 

現在、
サービス業で強く求められている"ホスピタリティ"について、
いち早く対応していたマクドナルド

 

ホスピタリティ・アンバサダー(大使)を1店舗に数名配置し
店舗全体の95%を占めるパート・アルバイト(クルー)を教育
おもてなしの最高責任者と言われるスター(お客さま係)を
パート・アルバイト(クルー)の中から選ぶしくみ

 

マック(マクド)だけではないが
接客7大用語が基本

 

  1. いらっしゃいませ
  2. ありがとうございました
  3. かしこまりました
  4. 申し訳ございません
  5. 恐れ入ります
  6. 少々お待ちくださいませ
  7. お待たせいたしました

 

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この7つの言葉をただ使えばいいわけではなく
いくつか使い方のポイントがある

 

  • 言葉は明るく、はっきり発声し、早口にならない
  • 暗記した言葉を一方的に語りかけず落ち着いた声で話す
  • ボソボソや甲高い声、語尾を伸ばすのは改める

 

もちろん、
言葉だけではなく
表情・アイコンタクト・身振り・感じの良い声・話し方にいたるまで
細かなチェックポイントがもうけられている。

 

  • 表情…心がこもった挨拶かどうかは、言葉よりも顔の表情に表れる
  • アイコンタクト…言葉をまず目でもって伝える
  • 身振り…お客さまに伝える内容は、からだ全身を使うことで効果的に伝わる
  • 感じの良い声…お客さまに話すとき、

           音に高低をつけたりアクセントをつける事で相手をひきつける

  • 話し方…言葉の一つひとつを、明確に はっきりと相手にわかるように言う

 

そして最後に…スマイル円”

 

 

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